Apakah Anda pernah berpikir bahwa “percakapan” bisa menjadi kunci sukses dalam meningkatkan konversi mobile Anda? Selamat datang di era Conversational Commerce, teknologi revolusioner yang mengubah cara kita berinteraksi dan bertransaksi secara online. Dengan metode ini, tim ecommerce Anda siap menghadapi “micro moments” penting, saat konsumen membutuhkan dukungan, mencari informasi, atau siap melakukan pembelian. Inilah masa depan perdagangan, dimana komunikasi instan menjadi mudah dan menyenangkan bagi para pembeli online.
Selanjutnya, dalam upaya memanjakan konsumen melalui layanan pelanggan yang tidak terbatas dengan IM dan commerce percakapan, atau memperbaiki situs web mobile Anda, pemasar ecommerce memahami bahwa ini semua tentang memberikan pengalaman pengguna yang personal dan menyenangkan di ponsel yang melebihi harapan konsumen.
Conversational Commerce: Penguatan Yack untuk Meningkatkan Konversi
Conversational Commerce bermula ketika seorang konsumen memulai percakapan dengan sebuah perusahaan ecommerce atau merek tertentu. Chatbot yang ramah menyapa dan menanyakan kebutuhan kita. Melalui serangkaian pesan teks, chatbot tersebut mendalami spesifikasi yang kita inginkan, dan mengarahkan kita pada produk atau layanan yang tepat — semuanya siap untuk dikirim. TJ Mool dari nativeMsg menggambarkannya sebagai “Toko serba ada virtual dengan penjual virtual yang membantu kita memesan barang atau taksi — pengalaman berbelanja dan konsumsi di rumah yang menyegarkan.”
Di sisi lain, Conversational Commerce melayani generasi millennial dan generasi X serta preferensi mereka terhadap instant messaging untuk berkomunikasi dan terhubung. Tidak ada yang lebih alamiah bagi konsumen muda daripada mengirim pesan dengan kedua ibu jari mereka.
Intensifikasi percakapan ini memanfaatkan IM, seperti Facebook Messenger atau WhatsApp, dan meningkatkan konversi dengan cara:
- Mengirimkan interaksi langsung ke aplikasi IM, bukan mengandalkan jendela popup yang mengganggu di situs web. Conversational Commerce bisa menghindari situs web sama sekali!
- Menggunakan generasi berikutnya dari kecerdasan online – chatbots yang ditenagai oleh kecerdasan buatan – untuk secara efisien mengirim pesan yang ditargetkan
- Mengarahkan konsumen dengan informasi yang tepat waktu dan personalisasi menuju keputusan yang memuaskan
Itulah bagaimana interaksi percakapan meningkatkan yack untuk ecommerce!
Chat – Komponen Esensial untuk CRO dan UX dalam Komersial Percakapan
Konsumen telah menunjukkan preferensi yang meningkat secara progresif untuk chat sebagai saluran utama dalam ecommerce, dukungan produk, dan kebutuhan informasi saat itu juga. Bahkan, live chat meraih skor kepuasan konsumen yang lebih tinggi (71%) dibandingkan dengan semua saluran layanan dan dukungan konsumen lainnya (61% untuk email dan 44% untuk telepon).
Tak diragukan lagi, IM sangat besar peranannya dalam rutinitas sehari-hari konsumen muda. Data pada April 2018 menunjukkan bahwa aplikasi pesan mobile paling populer, WhatsApp dan Facebook Messenger, masing-masing memiliki 1,5 miliar dan 1,3 miliar pengguna!
Chat, dan di belakangnya komersial percakapan, merespons permintaan yang terus meningkat untuk kecepatan luar biasa di antara konsumen muda, yang menginginkan balasan langsung dan tidak siap menunggu hingga 24 jam untuk respons email atau menunggu di telepon sambil mendengarkan musik lift berulang kali. 42% konsumen mengatakan mereka menggunakan chat untuk menghindari penundaan, menurut laporan Business 2 Community.
Lebih lanjut, chat juga mengurangi rasa sakit interaksi yang biasanya terjadi. IM menggunakan bentuk bahasa yang disederhanakan tanpa kalimat panjang atau kata-kata yang dieja secara lengkap. Chat memungkinkan seseorang untuk melewati ritual kepolosan yang dibutuhkan oleh interaksi verbal dan langsung saja ke urusan yang sedang dihadapi.
Komersial percakapan hanya menawarkan langkah mudah dan tanpa usaha bagi konsumen yang sudah berbelanja online dengan perangkat mobile mereka di tangan.
Studi eBay: Peningkatan Konversi Mobile Melalui Komersial Percakapan
eBay meluncurkan alat komersial percakapan miliknya pada Oktober 2016, tepat pada momen ramainya belanja liburan. Dengan memanfaatkan aplikasi pihak ketiga seperti Facebook Messenger dan satu miliar penggunanya setiap bulan, ShopBot membantu pencari, kolektor dan pembeli biasa menemukan produk yang mereka cari di antara satu miliar item yang dijual di eBay.
Pengguna hanya perlu memasukkan beberapa kata deskriptif atau bahkan sebuah gambar, dan asisten personal yang disederhanakan oleh eBay mulai berbincang dengan Anda untuk mengidentifikasi produk yang sempurna. Bot ini bertanya kepada Anda semua detail yang relevan, termasuk ukuran, harga, kemiripan dan lainnya. Bayangkan mengunggah gambar polo favorit Anda dan ShopBot menawarkan Anda kemeja yang cocok dengan gaya tersebut dan saat ini tersedia dengan harga yang Anda inginkan. Bot ini juga membangun pengetahuan tentang preferensi Anda untuk berbelanja lebih cepat dan akurat di kemudian hari.
Menurut RJ Pittman, senior product officer di eBay, “eBay ShopBot menggunakan algoritma pembelajaran mendalam yang dipasangkan dengan pemahaman bahasa alami dan visi komputer untuk membantu pengguna menyampaikan kebutuhan belanja mereka secara alami.”
eBay melaporkan bahwa ShopBot telah secara signifikan meningkatkan keterlibatan pengguna, namun masih dalam tahap awal penyesuaian dan mendapatkan penerimaan populer.
Bagian berikutnya, memberikan pengalaman pengguna yang unggul dan bahkan personalisasi adalah kunci untuk meningkatkan konversi di mobile. Itulah sebabnya semakin banyak dan lebih banyak pengecer, tidak hanya raksasa e-commerce seperti eBay, yang berfokus pada mobile untuk mencapai kesempurnaan dan saluran inovatif seperti komersial percakapan juga. Dalam semua kasus, penting untuk memberikan pengalaman pengguna yang cepat, mudah dan pastinya memuaskan untuk memastikan keterlibatan maksimal, konversi, dan loyalitas merek berkelanjutan.